da L’espresso on line
Marco Savi, 42 anni, è uno dei quattro ex dipendenti Apple allontanati dallo Store di Grugliasco (Torino) al termine di un periodo di prova. La conclusione del rapporto di lavoro di Savi è dei suoi colleghi è avvenuta in modo del tutto legale (erano appunto in prova) ma con modalità e caratteristiche che hanno sollevato non poche perplessità e di cui si sono occupati nei giorni scorsi diversi giornali .
“L’espresso”, come altre testate, ha cercato di avere anche la versione dell’azienda, che tuttavia si è finora rifiutata di rispondere alle accuse dei suoi ex lavoratori.
Nel ribadire la nostra piena disponibilità ad ascoltare la versione e le ragioni di Apple, pubblichiamo qui di seguito la lunga e dettagliata lettera che ci ha inviato in proposito Marco Savi, già addetto alle vendite e all’assistenza ai clienti del negozio torinese.
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di Marco Savi
Capitolo primo, il training
Torino, 2 settembre 2010. Circa 70 persone si ritrovano, dopo aver superato vari colloqui, per iniziare un corso di formazione della Apple chiamato “Core Training”: otto giorni per otto ore al giorno al termine dei quali andremo a lavorare al nuovo Store nel centro commerciale Le Gru di Grugliasco.
Alcuni di noi si conoscono già perché hanno fatto i colloqui di gruppo insieme, altri perché erano amici e hanno fatto la domanda e le selezioni nello stesso periodo.
Al Lingotto, sala gialla, l’eccitazione è tanta e si aspetta con ansia l’inizio dei lavori. Siamo tutti davanti alle porte ancora chiuse e aspettiamo con trepidazione.
All’improvviso le porte si aprono ed entriamo tra due file di persone che ci accolgono applaudendo e urlando, battendo il cinque a tutti, man mano che si entra. Saranno i nostri insegnanti, mentor e futuri manager dello Store.
Nella sala ci sono una decina di tavoli rotondi per otto persone ciascuno e quattro Macbook al centro. Prendiamo posto.
Dopo le presentazioni di tutti i membri dello staff e dei manager – il tutto intervallato da continui applausi, urla, e incitamenti – finalmente si dà il via. Inizia il corso una certa Valentina, che parla molto velocemente e, senza mai fermarsi, ci spiega quanto è bella Apple, com’è brava Apple, com’è ecologica Apple e come l’azienda pensa solo e unicamente al cliente, alla sua felicità e all’arricchimento della sua anima e della sua vita.
Poi arriva il training vero e proprio: ogni giorno ci fanno vedere dei video, interpretati da attori vestiti da lavoratori Apple che mostrano com’è bello lavorare per la casa di Cupertino. In altri video ci sono dei finti clienti che esprimono la loro felicità. Insomma, è uno di quei training che fanno anche per le vendite multilivello: veniamo caricati al massimo con applausi continui e grida. E e se qualcuno dice qualcosa di “giusto” (secondo il credo Apple) scatta l’ovazione.
Facciamo anche scenette di vendita cliente-specialista, disegni e tante altre cose un po’ infantili. Le stesse nozioni vengono ripetute all’infinito, per otto giorni, otto ore al giorno.
Se qualcuno fa qualche domanda o esprime qualche dubbio su qualche tecnica di vendita che forse potrebbe essere migliorata, viene o ignorato e messo a tacere, o gli viene risposto che quello che s’insegna lì è l’unico metodo corretto. Chi fa non si contenta inizia ad essere guardato con sospetto, come un elemento di disturbo.
Ci viene anche consegnata una brochure formato tascabile: “il credo” della Apple, quello che ci deve animare, quello che dobbiamo leggere ogni volta che abbiamo dei dubbi. Dobbiamo tenerlo sempre con noi, Ci viene anche detto che in Apple un semplice impiegato può anche far licenziare un manager, poiché loro «credono alla comunicazione aperta, ai feedback», e che «è importante che noi diamo le nostre opinioni e valutazioni».
Passano i giorni e chi si aspettava di imparare qualcosa sui prodotti e sui sistemi operativi viene deluso. Non è un corso sui prodotti, ma solo sulle tecniche di seduzione del cliente. Ad esempio, ci spiegano che dobbiamo impegnarci moltissimo per vendere a tutti l’Apple Care protection plan (un’estensione di garanzia abbastanza costosa: sui suoi prodotti Apple offre infatti solo un anno di garanzia inclusa nel prezzo). Pare che l’Apple Care faccia guadagnare una montagna di soldi all’azienda perché una minima percentuale di quelli che lo acquistano poi ne usufruiscono effettivamente.
In compenso la segretezza intorno al training è assoluta: i vetri delle porte sono oscurati, quando si va fuori a mangiare bisogna togliersi i badge, se qualcuno chiede qualcosa di cosa stiamo facendo non possiamo dire nulla. Vietatissimo fare foto. «Mi raccomando non parlate del core training», ci dicono sempre, «il core training non esiste». Questo è basilare.
Inoltre non ci viene mai rivelata nessuna notizia: quando aprirà il negozio? Quali saranno gli orari? Che cosa faremo concretamente? Segretezza assoluta.
Arriviamo all’ultimo giorno della formazione e sui prodotti Apple non sappiamo niente di più di quello che sapevamo quando siamo entrati. Però c’è una specie di recita finale, da performare sul palco.
Ci annunciano che il lunedì successivo entreremo nello Store, finalmente. Appuntamento alle 7:30, in grande segretezza, fuori da Le Gru.
Il lunedì mattina, a quell’ora, il centro commerciale è ovviamente chiuso. Non c’è nessuno, a parte i camion Apple che arrivano dall’Olanda con tutti i materiali.
Iniziamo a scaricare dai camion, mentre altri di noi montano le mensole e gli espositori. Dal lunedì al mercoledì lavoriamo tutti con ritmi duri madi buon umore: montare lo Store lo fa sentire più “nostro”.
Finito di sistemare tutto, il giovedì ed il venerdì sono dedicati ad un ulteriore training e il venerdì pomeriggio c’è l’arringa finale: ci spiegano come siamo fortunati, come siamo bravi, come siamo grandi e come Apple sia una fede. C’è anche la consegna dei “diplomi”, poi ci danno le magliette e veniamo istruiti su come comportarci l’indomani, con la presentazione per la stampa e con i visitatori.
Capitolo secondo: l’inaugurazione
Il giorno dell’inaugurazione è piuttosto adrenalinico: siamo tutti a mille, e veniamo “motivati” per un’ultima volta. Con la gente fuori dalla porta veniamo incitati a fare cori da stadio, urlare ed applaudire continuamente, insomma una cosa un po’ hollywoodiana.
Dopo il conto alla rovescia la gente inizia a inondare lo Store, tutti accolti come le truppe americane quando sbarcarono in Sicilia: ola, “gimme five”, applausi scroscianti continui, tutta la mattina così.
Veniamo mandati a turno alla porta ad applaudire anche quando ormai la grande massa si è esaurita e la gente entra normalmente. Alcuni si imbarazzano, io alla mia età mi sento un po’ scemo ad applaudire i ragazzini che entrano, ma pazienza. Rispondo a tante informazioni, sempre con il «caloroso benvenuto» che ci è stato insegnato.
Capitolo terzo: il caos
Sia il sabato sia ladomenica sono due giorni di enorme affluenza. E ci troviamo nel casino più totale. Nessuno di noi è stato istruito su come usare le casse. Si formano code lunghissime per pagare. Inoltre degli apparecchi “pos” per le carte di credito ne funziona bene solo uno su tre. Il pos delle carte non è neppure collegato al Mac che gestisce la cassa, quindi a ogni transazione dobbiamo reinserire i dati a mano nel computer, e molta gente si chiede perché inseriamo due volte le loro carte, insomma s’insospettiscono. I manager se ne stanno nel retro e le situazioni spinose con la gente le dobbiamo risolvere noi da soli.
Poi ci sono i finanziamenti, quelli per il credito al consumo: nessuno è stato istruito neppure per quelli e si ci arrangia come si può, a volte con l’aiuto telefonico della società a cui si appoggia Apple, ma gli errori sono tanti.
Anche per attivare un abbonamento a un gestore telefonico per l’iPad bisogna andare a caccia del collega che sappia un minimo come fare. Chi chiede la fattura ottiene un documento non valido poiché la carta intestata è stampata sbagliata e riporta dei dati non giusti. Presto si passa alla carta bianca e si mette il timbro a mano.
Il caos crea file interminabili. Chiediamo ai manager cosa fare, ci dicono di «sorridere e tenere compagnia ai clienti in coda».
Nei giorni successivi le cose non migliorano, anzi. Ogni mattino poi le procedure cambiano: un giorno si deve stare col cliente, quello dopo no; un giorno si deve fare in un modo alla cassa e quello dopo in un altro, e così via. La confusione cresce.
Capitolo quarto: i manager
In un’azienda come Apple, per l’apertura di un nuovo Store ti aspetti di venire messo in mano a gente esperta, che già lavora nell’hi tech già da tempo, capace di seguirti ed indirizzarti al meglio. Invece i manager dello store di Torino vengono tutti da altre realtà: Alberto Pace, il “senior” è l’ex direttore di una multisala Pathé; Aude Martini prima era dirigente in Sephora (catena di profumeria); Sebastian Gili è un ex di Footlocker e di Geox; Micaela Regis, capo delle risorse umane, è un’ex di Bulgari, Diesel e Camper; Thomas Gatos, un ex di Europalaces (filiale del gruppo Pathé
. Solo Claudio Fietta, business manager, arriva da H3G quindi ha un curriculum connesso con le nuove tecnologie.
Anche loro sono assunti in prova (6 mesi) e i problemi si vedono fin da subito: orari fatti in maniera assurda, compiti assegnati a persone che andrebbero meglio per altri, mancanza di elasticità ma duro pugno duro e ferrea osservanza delle regole, anche nelle cose più banali. Uno dei manager, il più rigido, nega le pause anche a chi chiede di prendere una pastiglia per il mal di testa, riprende in malo modo tutti e induce in tutti noi un certo timore. In compenso non conosce i Mac, non conosce gli iPhone e per qualsiasi cosa cerca uno di noi specialisti perché lo aiuti a rispondere a un cliente o ad aiutarlo in una configurazione anche banale. Invece il senior manager non si vede molto, opera nel retro, abbastanza anonimamente. In generale tutti i dirigenti cercano di stare il meno possibile sul piano vendita: anche perché non ne sono capaci, non conoscendo quasi per nulla ciò che vendono.
Capitolo quinto: il licenziamento
Nonostante tutti i problemi, noi del negozio siamo una squadra affiatata e andiamo tutti d’accordo. Lavoriamo tanto ma non ci lamentiamo, perché ci sentiamo una team. Veniamo allo Store anche con la febbre, che tra i dipendenti dilaga per gli sbalzi di temperatura tra la zona attorno al Genius Bar, dove c’è l’aria condizionata altissima, e la parte frontale del negozio, dove invece fa molto caldo.
Secondo quanto mi avevano spiegato durante il training, dopo un po’ di settimane di lavoro scrivo ai miei manager i feedback e le mie opinioni per migliorare le cose: sollevo, in modo costruttivo, qualche problemadi organizzazione nello Store e parlo delle modalità di approccio al cliente.
La risposta dei manager è sorprendente: invece di affrontare le questioni che ho sollevato, mi dicono che sono io a sbagliare perché non faccio bene il «caloroso benvenuto» al cliente.
Strano, a me sembra di accogliere tutti in modo cortese e rendendomi utile. E credo di avere delle bellissime interazioni con i clienti. Molti mi fanno i complimenti quando vanno via, alcuni quando tornano cercano me.
Porto anche un paio di aziende per il settore business, grazie al mio modo di fare.
Trascorro un pomeriggio bellissimo insieme a un ragazzo non vedente che deve acquistare un Mac, aiutandolo a capire le funzionalità e le possibilità per chi come lui ha determinate difficoltà. Alla fine questo ragazzo è molto contento di noi.
Insomma credo di fare bene il mio lavoro.
Un sabato – non lo so ancora, ma sarà l’ultimo – mi sveglio con un calo di voce e la febbre, ma sono talmente convinto del mio lavoro che vado lo stesso.
Dopo aver parlato con un po’ di persone però la voce mi va via del tutto, mi ritrovo praticamente afono e i clienti fanno fatica a sentire quello che dico. Allora chiedo al manager se posso andare a casa, ma lui non mi dà il permesso: «Se non hai la voce, stai nel retro e dai una mano ai magazzinieri».
Il lunedì sto meglio, e allo Store ho altre soddisfazioni con vari clienti. Uno di loro mi dice: «Complimenti, questo si che è customer care!».
La mattina dopo, martedì 13, arrivo tranquillo al lavoro come al solito. Prima di timbrare però vengo chiamato dai manager che mi comunicano il mio «mancato superamento del periodo di prova».
Attonito, chiedo cos’è successo, perché mi mandano via. Mi rispondono che non sono tenuti a darmi alcuna motivazione. Io insisto e alla fine l’unica frase che mi dice il capo è: «Non sei allineato con il pensiero Apple».
Fine, nient’altro. Mi si dice di lasciare subito maglietta e badge. Io sono sotto choc ma lo faccio subito.
Chiedo almeno di poter salutare i colleghi di lavoro ma mi viene risposto che «è meglio di no», tanto ho le loro e-mail e lo potrò fare in un’altra occasione. Un altro manager aggiunge che siccome non vogliono «creare un caso», è meglio che io «esca dalla porta posteriore».
Incapace di reagire, obbedisco. Mi accompagnano sul retro e mi lasciano fuori, da solo, davanti ai cassonetti della spazzatura.
Finalmente posso piangere.